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土巴兔王国彬的“千亿万家安排”:施工审查批

来源:http://www.messe-taiwan.com 作者:www.649.net 时间:2019-10-08 13:08

中国网财经4月2日讯(记者班杉 见习记者郭美岑)到今年6月,距创始人王国彬提出“千亿万家计划”就2年了,但土巴兔因加盟的装修公司工程出质量问题仍陷在舆论漩涡中。

虽然已经在家居行业默默耕耘7、8年,但2015年的土巴兔就如同一夜爆红的明星一样,突然吸引住了所有人关注的目光:从风投大笔注资,到铺天盖地的各种广告投放,再到获得汪涵代言……这个之前几乎一直默默专注于服务用户的家装O2O平台,在今年动作频频。而人们也对这样一家行业从未有过的家居电商平台充满疑惑:如何更好地解决装修公司、用户、电商网站三者之间的关系,未来的土巴兔又将如何发展?带着这样的疑问,搜狐焦点家居专访了土巴兔创始人王国彬。

随着网络购物的发展,提供线上家居装修平台的土巴兔近年来备受消费者青睐。但随着用户的增多,投诉声开始不绝于耳。

采访时间:2015年8月12日

据了解,家居装修行业一直是消费者投诉的重灾区。中国消费者协会官网公布的数据显示,2018年全国消协组织共收到家具类投诉14276件;装修建材投诉15277件。

采访地点:土巴兔装修网

近期,不少消费者向中国网财经记者反映,称使用土巴兔平台装修过程中遇到了拖延工期、施工人员不专业、土巴兔平台处理问题不及时等问题。中国网财经记者在相关互动平台发现,也有不少通过土巴兔平台寻找装修公司的消费者们“诉苦”的声音。

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一位消费者在黑猫平台上投诉,称2017年12月通过土巴兔平台与上海青浦以丹建筑装饰工程有限公司签订装修合同,计划交房日期为2018年3月20日,然而到2018年11月8日仍未完期。

土巴兔发展的核心定位是用户价值第一

据其介绍,自己还遭遇了装修项目经理失踪、后期更换项目经理等经历,这也导致了工程质量不合格,出现地面渗水、瓷砖空鼓等问题。该消费者直言:“施工质量极差,多次整改无效。”

:Robin,您好!土巴兔3月份获得了行业最大额的单笔2亿美金融资,这么多的资金,您打算如何使用?

同时,该消费者在安装家电时,发现洗衣机带电,拆开发现“安装的地线为假地线”,然而却完成了水电验收。消费者认为,土巴兔作为中间方没有起到监督督促和帮助解决的作用。

:我们会分成几部分来使用:第一,现在土巴兔在央视和各大卫视都投放了很多广告,是目前泛家居领域广告投入最大的品牌,过去几年土巴兔是积累口碑把用户规模做到行业第一。那么现在为什么花这么大力气去做电视广告?是为了让更多对互联网不太了解,或者是更加关注传统媒体的用户,也能够享受到互联网给传统家装领域所带来的变革,享受到土巴兔在家居领域的革新,让用户在装修过程中更加简单快乐。所以第一部分钱会用在土巴兔的品牌推广上,让更多的用户了解到土巴兔。

另一位不愿具名的消费者也质疑施工人员的专业性。这位消费者表示,自己通过土巴兔平台找的装修公司,完工后发现洗衣机位置不留下水道;橱柜预留的微波炉的位置过小,不够放置微波炉;泥工只做表面工作,外面贴砖,里面却是空的……“土巴兔推荐的优质装修公司就是这样的水平?公司在推荐前是否进行了仔细审核?”该消费者表示。

第二,我们会加大对整个行业,尤其是家居装修行业基层员工的培训,像普通设计师、施工工人和项目经理,我们都会放一部分的培训经费在这上面。这部分人不属于土巴兔的员工,但国内的装修公司可能不一定有这样的意识,或者不具备这样的财力对这些人进行培训,所以我们愿意投入大量的财力和人力去对这部分人群进行培训,因为只有他们的专业技能和服务态度越来越好,我们这个平台的口碑才会越来越好,才能够让更多的用户更加方便快乐地装修。

还有消费者在网上投诉,称与土巴兔平台入驻的装修公司签订合同后,装修公司跑路。对装修公司跑路的情形,土巴兔曾公开回应称,平台会对入驻的装修公司就营业资质进行审核,以确保公司是合法存续的企业。至于装修公司发生的跑路情况,土巴兔称这是行业由来已久的一个问题,平台会尽量从各方面采取措施降低发生的可能性,一旦发生会尽可能避免或降低业主的损失。

第三,我们土巴兔能够得到这么高速的发展,人才也是很大的因素;而这也是一家企业最大的竞争力,所以我们也希望能够招募到更多优秀的人才加入土巴兔,这也是需要一笔资金的。土巴兔会给这些优秀的人才行业里极具竞争力的薪酬,吸引他们加入到土巴兔团队中来,所以我们也会投入比较大的资金在这方面。

有媒体援引业内人士评价,称家装行业存在一定的监管问题,导致问题出现后难以进行有效问责,企业更多是在靠责任和良心做事。

第四,我们非常重视全国几十个城市的落地项目,将开始土巴兔线下体验馆的建设。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授认为,土巴兔不把关的行为违反《电子商务法》第38条的规定:“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求,或者有其他侵害消费者合法权益行为,未采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任”。如果土巴兔明知道装修公司可能存在资质不合格的情况,还允许入驻平台,属于应知或者明知;如果入驻平台的装修公司侵害消费者权益平台却不加以制止,应当承担连带责任。

:土巴兔体验馆主要针对的点是什么?

此前,土巴兔工作人员曾对中国网财经记者表示“土巴兔会提供资金托管,3次质检检查,装修完成之后,土巴兔的责任就完成了,到了维修阶段,土巴兔不再介入。”

:我们体验馆可能有点类似于宜家,但传统终端门店的重要职能是揽客流,而土巴兔的终端门店就是线下体验馆,它的核心功能是为了给用户亲身的高品质家居体验。

2017年6月,土巴兔创始人兼CEO王国彬高调提出“千亿万家计划”,称“未来五年内,土巴兔的平台将培养出1000个产值过亿和10000个产值超千万的装修企业。”然而,提倡“资源开放,合作共享”的土巴兔,如果想实现这个目标,对加盟企业资质的审核可能还需要进一步加强。

:但是我们所了解到的,土巴兔的定位更多的是一个平台,一个为设计师、装修公司和用户沟通交流的平台,现在修建体验馆,是不是重心有些偏移?

中国网财经记者就加盟装修公司的审核机制和问题处理机制等问题给土巴兔发去了采访函,但截至发稿未收到回复。

:其实土巴兔是一个家装O2O公司,而装修的概念是什么?一个好的装修离不开设计,离不开好的施工管理,同时还必须要有好的材料,这些都是缺一不可的;所以说我们这个体验馆分了两部分,一个是家居建材产品的用户线下体验;二是我们还在每个体验馆开辟一部分区域,去展示什么叫做好的施工管理:包括线管是怎么走的,瓷砖是怎么贴的等等,会有这部分硬装的展示。

作者:班杉 郭美岑 编辑:梁冀 )

:那么你们建材和家居产品的来源是?

:我们跟厂家直接合作,也是帮助厂家把他们的产品直接销售给消费者,去掉了中间环节,其实这块我们的投入也很大;这样不仅厂家得到了他的利润,用户和业主也获得了更多的优惠。

其实像你刚刚说的,一个企业的定位是很重要的,定位更多是一种营销手段,因为定位清楚了,用户才知道遇到什么样的情况可以找你。

而我们土巴兔的核心定位是以用户价值为第一,什么事情对用户更有利,我们就做什么,那么相应的商业模式会进行相应的调整。所以我们的第一考量是哪种方式有利于解决用户的痛点,就朝着这个方向改变。

用户装修要的是省心省钱省时间,而装修很大一部分的消耗都是材料的消耗,如果土巴兔不去规划和解决这部分问题,就会影响到用户的体验;所以其实从这个角度上讲,土巴兔的定位从来没有变过,就是让装修更加简单,更加有趣,帮助用户省钱省时间。

而外界一直理解为土巴兔只是把用户介绍给装修公司,同时提供资金担保;但在以“用户为第一”的定位下,土巴兔希望能够把装修这件事情做得更好,所以一直坚持一站式的装修平台,帮助用户实现装修的省心省时间,只不过做得越来越多,越来越好,能够帮主用户解决的问题也越来越多:原来只是解决施工和设计问题,现在解决材料的安全问题和质量问题。

所以其实你现在可以把土巴兔建材特卖商城想象成家居建材领域的京东,消费者在上面买建材特别放心。

企业从未把焦点放在所谓竞争对手身上

:其实我个人认为这样会不会有矛盾:一般家庭装修有两种选择,一种是找装修公司全部解决,包括设计,施工,家具等等;另外一种是我自己购买了建材产品和家居产品,在外面找一个游击队来施工。对于装饰公司来说,用户向他购买材料,也是一部分收入来源,现在装修公司少了一部分赢利来源,他还愿意跟你合作吗?

:首先,装修公司并不会因为土巴兔开始销售材料而少了收入。如果装修公司有家居建材产品的价格优势,那用户依然会选择,这是公平公正的。但如果没有优势,那谁也没办法通过信息不对称来左右用户的决策,行业需要你回归到理性,让用户始终得到更好的东西,以用户价值为第一是谁也没办法逆转的潮流趋势。为什么土巴兔的用户量遥遥领先居于行业绝对的第一位?也是因为土巴兔长期以来从来不是围绕着赢利来构建服务模式。装修公司应该通过优秀的设计、优质的施工去构建核心竞争力,来保持持续赢利。一家优质的装修公司也不会在建材商品这块没有价格优势的前提下,去想着赚这部分钱,也不会把业务重心和人力投入在这一块。

:但目前的市场情况是,很多装修公司都不收取设计费的,对于用户来说也习惯了,这个时候又突然不让它收取材料费,对于装修公司来说,它靠什么赚钱?

:现在很多优质的装修公司都是靠优秀的设计和优质的施工来赢利,来形成自己的核心竞争力,户型设计这块装修公司是免费提供的,但用户需要的深化设计,装修公司一般还是要收费的。从另一个角度来说,如果装修公司在家居建材产品这块有优势,也不是说装修公司就不能从这块去获利。

:刚刚还听到你说,会有一部分资金用于对装修公司的设计师和施工人员进行培训,但对于装修公司来说,它对与你这个平台的依赖性会非常强;可能小的装修公司愿意,那么对于中等以上的,有自己稳定客源的装修公司来说,他们愿意接受吗?

:有时候我们愿不愿意依赖一个人,是取决于你信不信任这个人。很多装修公司在跟土巴兔合作的这么多年中,能够让他通过合理的付出获得满意稳定的收入,在这种情况下,他们对土巴兔已经非常信任了,再加上合作过程中也看到土巴兔的做事风格,所以可能装修公司会有这种顾虑,但是基本上不会影响到合作。土巴兔平台与装修公司之间也是相互信任的关系,如果不信任,业务做不大。

:目前为止比较大的装修公司有跟土巴兔合作吗?

:各种规模的公司都有跟土巴兔合作,另一个角度从主观意愿上,不管是大公司还是中小型公司都希望能跟土巴兔形成长期合作,因为在整个泛家居领域的流量上,土巴兔是遥遥领先的,这是全行业都知道的事情。

而同时,我们对于合作伙伴有严格的标准,不是看你大不大,再大的公司也必须要接受我们的监管:包括资金要求,工艺要求,材料要求等等,所有的大小公司全部一视同仁;通过考核之后,我们还要对这些公司进行培训,培训之后再考试,考试过了还要观察,如果不合格的话还是不会跟你合作的。

:那在你看来,目前土巴兔最大的竞争对手是谁?

:从用户规模来说,土巴兔一直没有看到旗鼓相当的竞争对手;另外一方面来说,我们一直以来做事的焦点也没有放在所谓的竞争对手之上,因为放在他们身上有时候会降低我们的格局。我们所有的焦点都放在用户身上,用户需要什么我们就做什么,我们做事的标准不是依据竞争对手,这也就是土巴兔为什么能成为行业领导者。

虽然土巴兔做的事情一直在变,但是定位和价值观一直没有变。如果我们发现这样做可以让用户更省钱省心,那么我们就会采取相应的办法。而我们公司很多中高层干部都会经常去一线,把眼睛放在客户身上,把眼睛放在这个行业做实事的人身上,而不是听专家怎么说。

扎根于用户才能长远发展

:你每个月会去工地上看吗?

:每个月至少去一次,而且基本上每周我都会花几个小时听一下业主与工作人员以及客服的对话,看用户的哪些痛点没有解决。我们的焦点是用户的痛点在哪,土巴兔就在哪。我们从来没有提及竞争对手,我们也从来不知道别人的流量。

其实就像你说的,装修公司担忧这么依赖土巴兔以后怎么办?重点在于这个人是不是你值得依赖的,很多人依赖父母,因为父母是值得你依赖的;而土巴兔掌握了整个家居消费的流量入口,所以未来整个泛家居产业链的各个环节都可以依赖土巴兔而得到发展。不只是建材家装等方面,家居家具、智能家居等都一样,但有一点不变,我们一直把装修公司、设计师、施工队伍看成土巴兔的合作伙伴。

:现在很多互联网平台在提到一个模式,就是UGC模式,蘑菇街等都是这样的模式,其实之前土巴兔也是在做这样的模式,只是现在有一些转变,那么接下来,还会不会回归这种模式呢?

:您说的对,过往几年土巴兔一直在做UGC的事情,很多人说土巴兔流量为什么这么大?是因为用户自己贡献的内容,贡献的口碑,贡献的数据比较多,未来我们还会把UGC模式做得更深,以往可能只是在内部做分享,现在我们还在做另一方面的UGC:未来用户可以在土巴兔平台上DIY设计。

:这个东西其实很多定制家居企业也能做到。

:其实,在国内很多事情很多人都能做,关键是你能做到什么程度,你的出发点和归宿点在哪。土巴兔的出发点是提升用户的体验,同时土巴兔不仅只做了一点,而是在全链条都做了全面的布局。很多企业可能只做了云设计平台只让你体验,但是无法帮你解决装修、安装、施工。而土巴兔可以解决一系列的问题。

:刚刚跟土巴兔的同事聊天,说现在你们推一个主材包?

:对,主材包更多是一种产品的售卖方式,如果装修过程中涉及到的家居建材是让用户一个一个自己买,确实比较烦琐,你整个挑选好,打包卖给他,价格会更优惠。同时,这些材料是跟厂商一起集采出来的,价格会更便宜,这是比团购更好的一种材料购买方式。

其实土巴兔在战略部署上做了很多,很多企业都推了主材包,但是没有人买,因为你没有流量;同时,你没有这么多的流量,工人在你这里干活,活不稳定,不稳定怎么会听你的话?只有拥有稳定的流量,他可以长期从你这里接单,就会遵守你的规则,很多事情是相辅相成的。

很多企业自己没流量,就花钱买,这是不行的;一个企业他没有很好的造血能力,是维持不了多久的,必须要注重用户,这不是一个取巧的过程,它是一个时间沉淀、时间积累的过程,就如你刚刚讲的,就像Q Q一样,有了用户之后,你才能招很多的人,别人才能遵守你的规则玩这个游戏。这也就是我说的,为什么我们的眼睛一直放在用户身上。

:为什么想要找个代言人?

:找代言人就跟在电视上打广告的意义是一样的,很多人可能不关注新媒体,对土巴兔这个名字很陌生;但汪涵大家知道他,是娱乐综艺界的一哥、实力派,对生活充满了激情,同时也是一个非常顾家的暖男形象,这也像土巴兔;土巴兔一直靠实力取胜,整个公司的价值观都是非常正直的,我们从来不会说去收回扣,所以我们觉得汪涵的形象、气质,以及他在业界的口碑,跟土巴兔都非常的吻合。为了让更多的人能够享受到互联网装修所带来的价值,所以我们请汪涵代言。

:有这么多的风投,或者说是公司投了土巴兔,会不会对决策上有影响?

:土巴兔跟别的平台不一样,我们经常听到说创始人被投资人赶走了;所以这就决定了土巴兔从一开始挑选投资人就特别谨慎,愿意投资我们的,都是全球顶级的投资人。我首先在挑选时就会选择非常优秀的风投团队,我挑他的时候很谨慎,他挑项目的时候也很谨慎;而在后续过程中,土巴兔的业绩远远地超过了投资人的预期。所以我们的投资人在土巴兔只会提建议,但是从来不会干预决策,甚至愿意为了长远的布局牺牲收入,所以合作也是双方一起决定的,双方选择时就不轻易开始,开始了一定是慎重选择。而在一起的时候,作为创始团队就一定努力交出超越投资人预期的业绩单,这样就能取得对方的信任和尊重。

:接下来有没有新的规划或者是新的业务推出?

:未来土巴兔一是会加大整合游击队市场,因为很多就像你说的,业主找游击队,不找正规军。另外,土巴兔会把云设计平台慢慢开放给普通的全行业的用户,我们现在大部分还在内部使用,未来我们也会免费开放给全行业使用。

另外我们会在智能家居和互联网方面进行布局。其实智能家居这个概念也喊了很多年,未来土巴兔还是延续土巴兔一贯坚持把用户放在第一位的原则,让用户花很少的钱很轻松就能使用智能家居的产品,构建我们智能家居解决方案。同时我们也会推出互联网的金融产品,让用户在购买家具、建材的时候得到帮助,让更多的人都能体验到更高质的生活。

:谢谢您!

转自搜狐焦点家居

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